Plaintes, compliments et rétroaction
Fournir des services antiracistes, anti-oppressifs et intersectionnels de qualité aux enfants, aux jeunes et aux familles est très important pour nous. Si vous avez une préoccupation ou une plainte concernant les services que vous avez reçus de notre agence, nous souhaitons vous entendre. Nous espérons travailler ensemble pour résoudre votre préoccupation et améliorer notre service.
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PROCESSUS DE PLAINTE :
La première étape pour résoudre toute préoccupation ou plainte est de parler à l’assistant(e) social(e) qui travaille avec vous, car il/elle disposera des connaissances les plus approfondies pour répondre à vos questions ou travailler avec vous pour résoudre la préoccupation. Vous avez la possibilité de demander au Gestionnaire de service de se joindre à vous et à l’assistant(e) social(e) pour résoudre la préoccupation/la plainte.
Si votre préoccupation n’a pas été résolue ou si vous restez insatisfait du résultat, vous avez la possibilité de parler avec le/la responsable principal(e) du service qui travaillera avec vous, le/la travailleur(euse) sociale et le/la gestionnaire de service pour résoudre le problème.
À la suite de ce processus, si vous demeurez insatisfait du résultat, vous avez la possibilité de parler avec le/la Responsable principal(e) – Excellence du service et normes professionnelles, le/la Directeur(trice) des services, puis le/la Directeur(trice) Général(e), tous travailleront avec vous pour résoudre votre préoccupation/plainte.
Si votre préoccupation/plainte concerne une implication antérieure avec notre agence, vous pouvez soumettre votre plainte/préoccupation ici et elle sera dirigée vers la personne appropriée pour répondre.
À tout moment au cours du processus ci-dessus, ou si vos préoccupations n’ont pas été résolues à votre satisfaction, vous pouvez demander un examen formel de votre plainte en utilisant les options suivantes :
Le panel se compose d’un(e) superviseur(e) et d’un(e) gestionnaire de service qui n’ont pas été directement impliqués avec votre dossier ou plainte, ainsi qu’un membre du conseil d’administration. Pour participer au processus interne d’examen des plaintes, vous devez remplir et soumettre le formulaire à l’agence, soit en personne, par courrier, par fax ou par courriel. Téléchargez le formulaire ici.
Certaines questions peuvent être examinées par le Comité d’examen et d’autres non.
Questions que nous pouvons examiner :
- Les services que vous avez demandés ou reçus;
- Des parties du plan de soins de votre enfant;
- Vos préoccupations au sujet du placement de votre enfant auprès de la Société.
Questions que nous ne pouvons pas examiner :
- Les questions réglées par les tribunaux ou qui sont devant les tribunaux;
- Les politiques et les procédures prescrites par la loi;
- Les questions relevant d’un autre processus décisionnel en vertu de la Loi sur les services à l’enfance et à la famille ou la Loi sur les relations de travail;
- Les questions soulevées par une personne n’ayant pas demandé ou reçu de services de la Société.
Dès la réception d’une plainte écrite, on déterminera si votre plainte est admissible à un examen par la Commission d’examen interne des plaintes.
- Si votre plainte n’est pas admissible au processus d’examen par le Comité, vous en serez informé par écrit, dans un délai de sept jours. Vous serez également informé de la raison de la décision.
- Si votre plainte est admissible au processus d’examen par le Comité, vous en serez informé par écrit dans un délai de sept jours et nous vous informerons de la date de la réunion. La réunion sera tenue dans les 14 jours qui suivent l’avis écrit. Vous recevrez également le nom d’une personne-ressource de la Société qui peut répondre à vos questions au sujet du processus.
- Une personne de confiance peut vous accompagner à la réunion.
- Dans les 14 jours qui suivent la réunion avec le Comité d’examen, le Comité vous informera de sa décision et sa justification par écrit.
- Si vos préoccupations ne sont toujours pas réglées, vous serez dirigé à la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille provinciale (CRSEF).
Note : D’autres façons de soumettre une plainte et recevoir de la rétroaction sont disponibles. Vous pouvez vous renseigner auprès d’un/une employé(e) pour vos options.
Vous pouvez également déposer une plainte auprès de la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille en tout temps. Autrement dit, une plainte peut être déposée directement auprès de la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille avant ou pendant l’intervention du comité interne d’examen des plaintes de la Société d’aide à l’enfance.
Pour soumettre une plainte à la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille remplissez le formulaire 2 : Procédure concernant les plaintes contre une société d’aide à l’enfance (accessible ici CRSEF) : Formulaires et Dépôt | Tribunaux Ontario et envoyez à :
La Commission de révision des services à l’enfance et à la famille
15 rue Grosvenor, Rez-de-chaussée
Toronto, ON M7A 2G6
Région de Toronto : 416 327-0111
Appels interurbains : 1 888 777-3616
ATS/ATME : Appelez le Service Relais par téléscripteur de Bell au 1 800 855-0511
Courriel : cfsrb@ontario.ca
Site Web : tribunalsontario.ca/cfsrb/
Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario peut également recevoir des plaintes concernant les services reçus d’une Société d’aide à l’enfance. L’Ombudsman a créé des unités dédiées composées de personnel spécialisé pour répondre aux questions, traiter les préoccupations, mener des enquêtes et examiner les plaintes :
Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario
483 rue Bay
10éme étage, Tour Sud
Toronto, ON M5G 2C9
Sans-frais (pour l’Ontario uniquement): 1-800-263-1830
En dehors de l’Ontario : 416-586-3300
TTY (téléscripteur) : 1-866-411-4211
Fax : 416-586-3485
Courriel : info@ombudsman.on.ca
Site internet: ombudsman.on.ca
Votre rétroaction est importante pour nous et nous aide à améliorer nos services. Nous voulons entendre de votre expérience avec Connexions Familiales de Simcoe Muskoka.
Veuillez remplir le questionnaire confidentiel ci-dessous pour nous fournir de l’information qui nous aidera à servir les enfants, jeunes et familles dans le futur. Si vous préférez, vous pouvez également imprimer une copie du Formulaire de rétroaction anonyme et le déposer dans les boîtes sécurisées dans l’une de nos succursales.
N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez des questions ou des commentaires particuliers à propos de n’importe quel service reçu. Si vous désirez déposer une plainte officielle, veuillez consulter le dépliant Nous tenons à nos services.
